玩物生活誌 文件 一筆生意:價值與價格之間
作者: 賀宇禎 (11-22 15:29) 發表討論 列印 詳細資料
 
最近為了家計、論文的需要,去了全台灣堪稱最大、最便宜的光華商場工作,從九月底至今約一個月整整,帶來心中幾次翻轉。
 
翻轉的材料為:道德、良知、個人自由意願、利益、與各種折衷。
 
我研究的是「口碑」,應該說是「網路口碑」才是,坐在電腦前思考同一個問題,總是不可能想到些什麼,在某次因緣際會下,有這機會去那工作,一來賺賺生活費,二來是進行資料蒐集,以便更深入了解「口碑」究竟是什麼一回事,是怎麼形成? 樣子又是如何? 他的效果又是如何? 我以為當我第一天踏上這兒就能開始進行資料蒐集,但發現,在我想做我要進行的工作前,我得先自我調整一下心態,轉變一下人格,先要讓自己成為「老闆」,我才能在這兒生存,才能了解消費者,才能了解「口碑」。
 

 
前言說了,心中幾次翻轉的意思是說,我的心裡就像是一大鍋爐,每天都有新的材料不斷的在攪拌,當我進來的頭一周,我還是個「身為消費者的我自己」,這原料是鍋底。為了幫老闆賺錢,為了搞清楚任何一樣工作流程,自然而然的,在這鍋中加入各種過去生命經驗中所沒有得到、遇到的元素、香料進去,漸漸的這鍋有他獨特的風昧與昧道,顏色也自清澄漸漸轉為泛黃。
 
記得剛來的頭一周,一位不清楚自己需求的客人上門,買了一個不清楚的東西回家,站在消費者立場來說,我覺得這位客人是被「坑」了,因為他什麼也不知道,知道的是他皮包有多少錢。當晚我回家心中有點不安,心中有一種「做生意應有的道德標準」,覺得,那值多少錢,就該賣多少,賺太多不會不安嗎? 我並不覺得老闆會覺得不安,我不過是別人請的工讀生,我有什麼資料去批評什麼? 況且我也應站在同一條船上,箭頭朝內也不會對我有好處。當這件事發生後,我心中一直耿耿於懷,不喜歡那個樣子,就應該要認真、誠心的對待客人。
 
「以為誠心相對,就會得到對等的回報。」發現我錯了,花了不少努力回應客人的問題、需求,當「價格」不夠便宜,或是贈品不夠超值,似乎這點難讓客人點頭,為客人服務周到,也得到滿意的回應,實質上卻沒有交易的結果,似乎讓我感受到,有些人確實利用我的好心、好意來滿足他自己所需,反正開口問問事情,他也不需花錢不是嗎?這樣下來我十分的疲憊,每天上班約11個小時,每每回家都累到不想說話,甚至倒頭就睡,這種「話說太多」腦部缺氧的情況,過去的工作也有過,但付出的心力卻得不到實質的回饋,我漸漸的倦怠了,那鍋不知該稱作「粥」還是「湯」的東西,已經五味雜陳,讓我不再對客人保持耐心,開始挑選值得投入心力的客人,節省我的力氣,去做其他更多的事情。
 
但這樣子反而適得其反,老闆耳提面命地對我說一句話:「客人花錢買感覺,價格不是重點」,我始終悟不出這句話到底該如何實踐,他觀察我每一次與客人交談的過程,認為我並不把客人當作「客人」,指出我心中對客人帶點敵意。是啊,我是帶點敵意沒錯,但出發點是好的,我很想省下時間去做更多店務上的處理,我想省下精力去服務下一筆可能成交的客人,難道這樣子不對嗎?儘管我是領死薪水,賣多賣少對我沒有差,個性好強的我,還是想要做得好、表現得好。幾天下來,成交件數也少,自己的自信也趴到地上,差點沒挖個洞埋起來。直到有一天晚上,老闆帶我去他中壢門市去看看別人如何做生意,順便做點交流,看到一位老闆口中表現不錯的員工,與之交談一陣子,學了點皮毛,對我來說更重要的是,打通了心中那「消費者與業者間矛盾的心理」,或許這就是我陷入低潮的主要原因,我並不曉得。
 
「那東西值多少錢就該賣多少」這句話背後的假設是:你心中已對那玩意的價格有了成見,自然賣出的價格是你所接受與否的關鍵。如果我看到進貨成本是100,卻賣上500,甚至更高,我會覺得是筆爆利的生意,但如果換個角度想,這成本100元的玩意,對於消費者所得到的好處、或是他得到了所付出相當的心力,兩者相比,這成本100元的玩意,就應該值更多錢才是,也許500,或是600,更重要的,解決消費者的問題,這背後還有「人」在其中,即是「服務」。身為消費者是不了解他們的需求,而日後遇見可能的問題卻會造成他們的困擾,身為生意人的「我」能為他設想到,提供了各種解決辦法,推銷適合的東西讓他選擇,他花了500元買了成本100元的「A產品」,以便解決他日後的問題,中間由「人」來提昇那「A產品」價值,「價值」與「價格」間的難題,同時也是我心中的矛盾,獲得解決。
 
中間與客人交流對談中,那「感覺」就出現了。如果抱持著上面的想法,為眼前的客人設想周到一點,那股誠意會產生在兩人對話中間,如何提昇「物」的「價值」,讓他達到一筆生意中應有的「價格」,這就是老闆對我耳提面命說的:「客人花錢買感覺,價格不是重點」。一筆生意對業者、消費者最重要的,是如何促成「物」在雙方認知中「價值與價格」的對等,儘管這「物」的成本或是市場上普遍的行情,似乎是半透明的狀態,中間經由人的介入,物的價值則會更加接近市場上的「價格」,或許這就是行銷學中談到的那句話「產品的價格決定於消費者期望的價格,並非反映於成本之上」;更進一步的話是說,「物」的價值除了製作成本外,還有一個看不見的成本是由「人」(或是專家)所附加上的成本,這成本就是專家能力所給予,在一筆交易中,替客人解決日後問題,讓客人避免可能的損失,就是「專家」賦予「物」的價值,提供物在市場上的價格。如何讓雙方達到兩者對於眼前產品期望價格一致,就是一筆生意所在。
 
當我開始想通這點,為我心中那點矛盾畫下句點,至少打下這篇生活誌時,在工作上又漸入佳境,心中那鍋看似八寶粥的生存心態,又漸漸回歸到最原本自己來這前的「自己」。翻轉了幾次,又回到了最初的自己,是吧?我是這麼想的。至少我下了班,出了這門,不也是別人眼中的消費者,第二天開門,又是別人眼前的業者,了解這點後,開始能在這兩者中間處在較為平衡的空間。